Prawdziwi kelnerzy wyginęli w epoce PRL-u – zgodnie twierdzą znawcy branży gastronomicznej. Dziś profesja, która przez ostatnie lata przyciągała głównie chcących dorobić studentów, rozwija się i zaczyna upominać o pracowników, którzy nie boją się wyzwań i rozumieją znaczenie słowa „gościnność”.

Może trochę świeżego pieprzu?

Na stronie internetowej Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej w zakładce „Klasyfikacja zawodów i specjalności” pod kodem 513101 znajduje się opis pracy kelnera. Mówi on o tym, że kelner „zajmuje się kompleksową obsługą konsumenta w zakładach gastronomicznych oraz prowadzi dokumentację sprzedaży i rozliczenia kelnerskie”.

„Kompleksowa obsługa konsumenta” to m.in. przygotowanie sali konsumpcyjnej do obsługi kelnerskiej, przyjmowanie i rejestrowanie zamówień konsumenckich oraz zmiana nakryć i obrusów w obecności konsumenta.

– Na szczęście restauracyjna nomenklatura się zmienia i restauratorzy, menadżerowie ani kelnerzy gościa nie nazywają już klientem czy, o zgrozo, konsumentem. To jest po prostu gość – mówi Patrycja Siwiec, która wraz z Adamem Pawłowskim napisała książkę „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”.

„Gościnność” to podobno słowo klucz, magiczne zaklęcie. Kelner, który go nie rozumie i nie stosuje, nie da sobie rady, choćby skrupulatnie wypełniał wszystkie obowiązki wymienione w ministerialnym dokumencie. Żadna szanująca się restauracja nie będzie chciała z nim współpracować. – Miesiąc po wizycie w lokalu zwykle nie pamiętamy, co jedliśmy, ale zazwyczaj bardzo dobrze pamiętamy, jak zostaliśmy obsłużeni. Dobry serwis naprawdę potrafi uratować posiłek nie do końca doskonały lub niesmaczny. W drugą stronę to niestety nie zadziała. Jeżeli obsługa jest nieprofesjonalna i drażni nas swoim zachowaniem, to choćby nie wiem, jakie pyszności pojawiły się na talerzu, złe wrażenie pozostanie w nas na długo – tłumaczy Siwiec.

Gdy pytam ją o jej własne najdziwniejsze, najśmieszniejsze albo pełne grozy wspomnienia z obsługi w restauracji, śmieje się, że mogłaby o nich napisać oddzielną książkę. – Przez lata odwiedziłam dziesiątki lokali i doświadczyłam już chyba wszystkiego: od pań wzrokiem bazyliszka patrzących na każdego, kto przekroczy próg restauracji, aż po kelnerów nadgorliwych, którzy co trzydzieści sekund pytają, czy smakuje lub w asyście półtorametrowej pieprzniczki, niezależnie od rodzaju dania, zadają pytanie: „Czy może trochę świeżego pieprzu?” – opowiada.

Dodaje jednak, że od kilku lat, wraz z rozkwitem gastronomii w Polsce, personalizuje się także branża kelnerska.

Komuna wykastrowała

Zawód kelnera, kiedyś cieszący się estymą, przez lata był marginalizowany. Znawcy gastronomii twierdzą, że winą należy obarczyć „PRL-owski zimny wychów”, a więc czasy, kiedy nikomu nie podawano jedzenia, ale rzucano je na stół.

– Komuna skutecznie wykastrowała pojęcie obsługi klienta. Po co było obsługiwać, skoro wszyscy i tak żebrali, żeby dostać cokolwiek. Dumni wracali obwieszeni wiankiem z papieru toaletowego, z kilkoma plastrami szynki albo zielonymi pomarańczami w siatce, czyli rarytasem pojawiającym się w sklepach na kilka dni przed świętami Bożego Narodzenia – mówi Justyna Adamczyk, szefowa polskiej wersji gastronomicznego „Przewodnika Gault&Millau”.

Dodaje, że restauracji z prawdziwego zdarzenia, poza tymi, gdzie wstęp mieli komunistyczni oficjele, nie było w epoce PRL-u prawie w ogóle. Nie bez powodu branża gastronomiczna była obiektem kpin i w komediach Stanisława Barei pojawiały się bary, gdzie łyżki były przykute łańcuchami do stołów, a w kawiarni trzeba było obowiązkowo wziąć kawę i wuzetkę, bo lokal „bił się o złotą patelnię”.

– Chadzało się do barów mlecznych, kawowych, od czasu do czasu do kawiarni, których asortyment też nie powalał na kolana. Nie pijało się dobrego wina, nie próbowało potraw z różnych stron świata. Delikatesy były zarezerwowane dla klientów „sklepów za żółtymi firankami” (przeznaczonych dla polityków i służb mundurowych – red.) i bywalców wyselekcjonowanych, luksusowych lokali. Trudno więc się dziwić, że zawód kelnera się zdewaluował, a i Polacy przestali wymagać. Trzeba teraz nadrobić wieloletnie zaniedbania – uważa.

Od lat 90. w branży kelnerskiej zaczęli dominować studenci, najczęściej bez przeszkolenia, za to ze względu na pełnoletniość mogący podawać klientom alkohol. Praca dorywcza, tymczasowa, nikt więc jej nie traktował poważnie, ani pracownicy, ani pracodawcy.

Tymczasem wciąż żywy jest mit kelnera przed– i międzywojennego, sportretowanego w powieści Henryka Worcella „Zaklęte rewiry” oraz jej znakomitej ekranizacji, zrealizowanej przez Janusza Majewskiego. Główny bohater Roman, zanim trafi na salę, musi przejść wszystkie etapy wtajemniczenia w restauracji – zmywak, bar, asystowanie kierownikom sali, starszym kelnerom, a na koniec zdać egzamin ze znajomości produktów i standardów obsługi.

Wino marki sommelier

– Kiedy wiele lat temu zaczęłam pracować jako kelnerka i nazwałam się tak w obecności kucharzy, zareagowali głośnym śmiechem. Mówili, że jestem co najwyżej podawaczem talerzy, bo prawdziwych kelnerów już nie ma – opowiada Siwiec.

Wspomina, jak w wieku 20 lat zaczęła pracę w branży gastronomicznej. Zanim zaczęła obsługiwać stoliki, czekało ją sporo nauki. – Żeby stać się kelnerką, musiałam zdać przed menedżerem trzyczęściowy egzamin pisemny. Pierwsza część dotyczyła menu. Musiałam wiedzieć, które dania polecę wegetarianom, a które osobom na diecie bezglutenowej i w których potrawach są np. kapary lub pomidory. Karta dań była naprawdę dosyć obszerna. Kolejne testy sprawdzały podstawową znajomość win, a ostatni znajomość alkoholi mocnych. Ponadto właściciele organizowali dla obsługi szkolenia z wiedzy o różnych produktach, co dodatkowo ułatwiało pracę i pomagało być po prostu kompetentnym pracownikiem – opowiada.

Przez kilka, jak nie kilkanaście lat, polscy kelnerzy w niejednej knajpie o szkoleniach mogli jedynie pomarzyć. Ich wiedza zawodowa, nawet jeśli pracowali w miejscu pretendującym do miana modnego i chlubiącego się dobrą kuchnią, była znikoma. – Jeszcze dwa lata temu, gdy szkoliłam inspektorów Żółtego Przewodnika i zaprosiłam ich do jednego z takich lokali, od razu zorientowaliśmy się, że kelnerka nic nie wie. Nie potrafiła odpowiedzieć na żadne pytanie dotyczące dań i win z karty. Mówiła, że „to jest takie białe, a to takie czerwone”. W końcu grzecznie zapytałam, czy w restauracji jest sommelier, a więc doradca w zakresie win. Odpowiedziała, że skoro nie ma go w karcie, to nie – opowiada Adamczyk. Przyznaje, że do dziś ta anegdota krąży na szkoleniach inspektorskich.

Na szczęście klienci są coraz bardziej świadomi, szukają nowych smaków i ciekawych miejsc na gastronomicznej mapie Polski. W związku z tym rośnie konkurencja i restauratorzy muszą walczyć o dobrą jakość świadczonych usług i o dobre samopoczucie gościa.

– Jesteśmy na bardzo dobrej drodze, żeby zawód kelnera stał się zawodem przyszłości – mówi Siwiec. Jej zdaniem stoi za tym wiele argumentów. Przede wszystkim rośnie grono osób, które chcą się rozwijać, a kelnerstwo to ich pasja.

– Wciąż przybywa osób świadomych, które nie tylko chcą biegać z tacą, ale kształcić się i wyspecjalizować w znajomości chociażby różnego rodzaju trunków – tłumaczy.

„Gruba skóra” na trudnego gościa

Jej słowa potwierdza Kamila Dzierżawska, która zaczynała przygodę z gastronomią od kelnerowania, potem została sommelierem, a dziś jest dyrektorem gastronomii w jednym z podwarszawskich hoteli, choć zdarza jej się wracać na serwis. – Mój znajomy, świetny kucharz i właściciel restauracji, powtarza mi, żebym zatrudniała ludzi nie tylko z powodu ich kompetencji, ale także dla ich charakteru. Uważam, że to rzeczywiście najlepszy sposób, by zbudować dobry, zgrany zespół. Żeby z pasją wykonywać zawód kelnera, trzeba mieć odpowiedni charakter, lubić siebie i ludzi. Sfrustrowany kelner będzie frustrował gości – uważa Dzierżawska.

Poza charakterem ważna jest także ciekawość. – Nie wystarczy znajomość dań i trunków. Trzeba być ciekawym drugiego człowieka. Fajnym elementem tej pracy jest nieprzewidywalność. Nigdy nie wiadomo, co się stanie, na jakiego klienta trafisz, czy będzie to osoba otwarta, chętna, aby coś jej zaproponować, czy wręcz przeciwnie, trafi nam się gość trudny. W każdym przypadku trzeba wiedzieć, jak się zachować, na jak dużo można sobie pozwolić. To naprawdę trudna sztuka, ale dająca ogromną satysfakcję. Nagrodą jest zadowolenie gościa, to, że wraca do lokalu. Nie zapominajmy też o napiwku, który zadowolony gość zostawi – tłumaczy Siwiec.

Dodaje, że „gruba skóra” w zawodzie kelnera, czasem mocno się przydaje. – Trafiają się goście, którzy chcą się wyładować, mieli trudny dzień i pierwszą napotkaną osobą, na której mogą to zrobić, jest właśnie kelner. Ten zawód ma funkcję służebną, więc i do takich gości trzeba podejść profesjonalnie, odnaleźć w niełatwej roli – wyjaśnia.

Podobnego zdania jest Filip Szaciłowski generalny manager i sommelier z restauracji Kieliszki na Próżnej. Jego zdaniem kelner musi być ekstrawertykiem, który nie będzie się bał dialogu z gośćmi. Musi mieć też świadomość, że w pracy tej nie brakuje stresogennych sytuacji. W parze ze stresem idzie też fizyczne zmęczenie, bo wiele godzin jest się w biegu.

– Spotykamy się z różnymi ludźmi. Nie każdy nas polubi, bo to przecież niemożliwe, abyśmy wszystkim podpasowali. Jeśli ktoś chce być kelnerem, musi zachować zdrowy dystans do pracy. Nie wolno przejmować się każdą sytuacją i wszystkiego brać do siebie – uważa.

Bogdan Gałązka w książce „Gościnność” przytacza anegdotę o jednym że swoich stałych pracowników, Tomku, który zaczynał swoją przygodę jeszcze jako student medycyny, a dziś jest lekarzem. „Przy tej okazji widać czasem, jak goście nie szanują pracy kelnerów. Straszą dzieci, wskazując palcem na obsługujących: «Ucz się, bo inaczej będziesz nosił talerze». Parę razy udało się Tomkowi odpowiedzieć, że właśnie kończy medycynę, a na sali pracuje dla przyjemności”.

Cóż, to w filmie „Zaklęte rewiry” pada słynny cytat: „Godność ludzka to jest bardzo piękna rzecz, ale nie dla kelnera”.

Ugotować, zmienić żarówkę, naprawić toaletę

Szaciłowski przygodę z gastronomią i kelnerstwem zaczynał na statku pasażerskim pływającym po Karaibach. Do jego zadań często należała nie tylko obsługa gości pod kątem restauracyjnym, ale też pomoc w pracy na statku. – Kiedyś jeden z oficerów podczas pobytu w porcie w Panamie poprosił mnie po mojej kilkunastogodzinnej zmianie o pomoc w wprowadzaniu na pokład pasażerów dosyć dużych rozmiarów, przy temperaturze ponad 30 stopni. Nieważne czy na morzu, czy na lądzie, kelner czasami jest osobą od wszystkiego – zepsutego komputera, lodówki, zepsutej żarówki, toalety. Bywa, że gdy pojawiają się stali goście w lokalu, a kucharza już nie ma, trzeba coś samemu dla nich ugotować – przyznaje.

Kelner, który poważnie traktuje swoją pracę, to jednak połowa sukcesu. Drugą jest organizacja pracy, która zależy od pracodawcy i menadżera restauracji. To oni powinni zbudować dobrze działającą drużynę. – Właściciel musi mieć świadomość, że ludzi trzeba szanować i zapewnić im dobre warunki pracy, czyli szkolić i nie dawać im umów śmieciowych – mówi Justyna Adamczyk. Jej zdaniem podstawową wiedzę z zarządzania gastronomią ma wciąż zbyt mały odsetek pracodawców. Efektem tego jest ciągła rotacja pracowników.

W zespole Kamili Dzierżawskiej pracuje obecnie 40 osób. Są wśród nich trzydziestolatkowie, którzy debiutują w gastronomii, jak i młodzi adepci tej sztuki, którzy skończyli dopiero 18 czy 20 lat. – Są ciekawi produktu, sztuki serwisu, protokołu. Czytają, oglądają, chcą uczestniczyć w szkoleniach. W moich kompetencjach jako menadżera leży to, aby im to ułatwiać. Muszę tak ich motywować, układać ich plan rozwoju, żeby kiedyś byli lepsi ode mnie i zajęli moje miejsca – mówi.

Z doświadczenia Filipa Szaciłowskiego wynika, że ludzie w jednym miejscu wytrzymują zazwyczaj dwa lata, potem chcą coś zmienić, iść dalej. –Myślę, że nie należy żałować czasu poświęconego na szkolenie pracownika, który potem i tak odchodzi. Im więcej specjalistów krąży w branży, tym lepiej. Fachowcy przepływają od lokalu do lokalu i świetnie wkomponowują się w nowy zespół. Wszyscy na tym korzystają – tłumaczy.

Podstawową zasadą jest to, aby menedżer nie był przypadkową osobą. Czasem ryzykowne jest awansowanie na to stanowisko najlepszego kelnera. – Pozostali kelnerzy, którzy do tej pory uważali go za kumpla, mogą mieć problem z traktowaniem go jak przełożonego – wyjaśnia Siwiec.

Przyznaje, że przy rotującym zespole uczenie pracowników czegoś nowego bywa trudne. – Ważne jest, aby kelner, menedżer i właściciel czuli, że grają do jednej bramki. Trzeba więc mieć jasno określone zasady – stwierdza.

Humory za drzwiami

A co z tymi, którzy nie awansują i wciąż biegają z tacą? Paweł, który pracuje w jednym z mniejszych warszawskich lokali, sam sobie postawił granicę. – Kiedy skończę 35 lat, odchodzę – mówi.

Pytany o to, co będzie robił, stwierdza, że już teraz od czasu do czasu zastępuje kolegę i jeździ taksówką, a gdy ma czas, robi drobne remonty. – Nie boję się przebranżowienia. Wiem, że całe życie nie będę biegał z tacą, a bić się o miejsce w szeregu i awanse nie mam zamiaru. To fajna praca, nie narzekam na zarobki, choć zawsze mogłyby być wyższe, ale też mam świadomość tego, że wiecznie młody nie będę a nie chcę skończyć jako sfrustrowany pracownik – wyjaśnia. Choć dodaje, że tych w tym biznesie, rzeczywiście jest coraz mniej.

Zdrowie i dobra kondycja fizyczna jest dla kelnerów bardzo ważne. Magda Filipiak, pytana o to, czy praca kelnera jest wyczerpująca fizycznie, odpowiada, że ten zawód nieźle daje w kość, zwłaszcza, gdy, tak jak ona, jest się kobietą po czterdziestce. – Czasem czas w pracy mija szybko, czasem kilkanaście godzin na nogach i w biegu, gdy gości jest dużo sprawia, że po pracy człowiek jest zmęczony fizycznie, ale i psychicznie. Dla gości muszę być miła, uśmiechnięta, swoje humory zostawić za drzwiami. W tej pracy nie ma na to w ogóle miejsca – mówi.

Jak odpoczywa? – Czasem mam nie jeden a dwa dni przerwy i wtedy staram się odespać, zrelaksować. Co roku biorę dwa albo jak się uda trzy tygodnie urlopu i wtedy nie ma mnie dla nikogo – wyjaśnia.

Przyznaje jednak, że praca nie jest aż tak męcząca, bo po prostu lubi kontakt z ludźmi, lubi gdy dużo się dzieje. – Poza tym w przeciwieństwie do menadżera, czy kierownika sali nie muszę nikogo pilnować, robić zamówień, czy układać grafik pracy. Chyba nie czułabym się w tej roli dobrze i nie mam aż takiej potrzeby awansowania – mówi.

Wielu kelnerów po zdobyciu doświadczenia, decyduje się na własne biznesy – lokalne bistra, kawiarnie, czy burgerownie i pizzerie. Tak było w przypadku Krzysztofa Rosińskiego, który po kilku latach pracy zarówno w branży kelnerskiej, jak i menadżerskiej, postanowił, że woli być na swoim. – Otworzyłem lokal w okolicy, w której mieszkam. Stwierdziłem, że już czas pójść na swoje, bo byłem przed czterdziestką, a nie chciałem rezygnować z branży gastronomicznej, z którą związany byłem całe życie – mówi.

Droga rozwoju w tej branży, jak przekonuje Patrycja Siwiec, jest naprawdę bardzo indywidualna, a opcji do wyboru jest bardzo wiele. – Jeśli nie chcesz być częścią czyjegoś biznesu, znudziło ci się to idziesz na swoje, jeśli chcesz i pozwala ci zdrowie zostajesz do 50. a nawet 60., bo i takie osoby zdarzają się w tym zawodzie. Warto pamiętać, że to praca, w której ma się kontakt z innymi ludźmi. Można poznać przyszłego inwestora, wspólnika albo wśród gości znajdzie się ktoś, kto zaproponuje ci pracę marzeń. Wielu moich znajomych właśnie w ten sposób poznało swoich przyszłych pracodawców – mówi.

W nagrodę wycieczka do Hiszpanii

Uznane restauracje kuszą kelnerów umową o pracę i licznymi benefitami, np. opieką medyczną i karnetami na siłownię oraz dodatkami do urlopu. Wielu pracowników, którzy wiążą przyszłość z tym zawodem, najbardziej satysfakcjonują oferowane przez pracodawcę branżowe szkolenia. I nie chodzi tylko o znajomość potraw i produktów, lecz także o radzenie sobie w sytuacjach kryzysowych czy marketing.

– Jeden z restauratorów z Wrocławia zabrał swoich pracowników do San Sebastian w Hiszpanii. Tam odwiedzali restauracje odznaczone gwiazdkami Michelina. To było jego podziękowanie dla nich za rok ciężkiej pracy, a jednocześnie inspirujący wyjazd, połączenie przyjemnego z pożytecznym; podróż, która otwiera nowe pola kreatywności, pokazuje jak to się robi na świecie, w uznanych miejscach – tłumaczy Siwiec.

A co jeśli właściciela nie stać na taki wyjazd, bo prowadzi swój lokal w mniejszym mieście lub nie ma aż tak wysokich obrotów?

– Może wysłać swoich pracowników na prestiżowy kurs winiarski, który kończy się egzaminem, a szkolący się otrzymują międzynarodowy certyfikat. Często praktykowane jest wyjście do fajnej uznanej w danej okolicy restauracji, żeby pracownicy popróbowali czegoś, czego na co dzień nie mają okazji spróbować – tłumaczy Siwiec. Zwraca uwagę, że często zdarza się, że właściciele dogadują się z importerami wina lub kawy i dzięki temu mogą wręczać pracownikom nagrody za dobrą pracę. – Motywacją mogą być też, rzecz jasna, premie pieniężne – dodaje.

Tak, jak kucharze od kilku lat nie mogą narzekać na swoje zarobki, tak i kelnerzy powoli czują się doceniani finansowo. Oczywiście wciąż wiele jest miejsc, w których dają umowę-zlecenie, a pensja wypłacana jest w ratach.

Napiwki do podziału z kucharzami

Ile można zarobić w tym zawodzie? Wszystko rzecz jasna zależy od lokalizacji. Minimalna stawka godzinowa kelnera wynosi 14 zł brutto. Są lokale w mniejszych miastach, w których zarabia się ok. 2-3 tys. złotych i pracownicy często się zmieniają, ale w dużych miastach w renomowanych lokalach miesięcznie z samej umowy kelner może otrzymać 4-6 tys. złotych na rękę, do tego dochodzą napiwki. Niektóre lokale po roku pracy oferują dodatki w kwocie 850-1000 złotych na tzw. wczasy pod gruszą.

– Jeżeli kelner jest dobry i zna się na swoim fachu, może z samych napiwków zarobić nawet drugie tyle. Ale średnio da się miesięcznie wyciągnąć ok. 6 tys. złotych. Jeśli pracownik czuje, że starcza mu na życie, nie musi martwić się o wydatki na dom i rodzinę, inaczej podchodzi do zawodu i nie jest sfrustrowany. Chce też się rozwijać i doskonalić – mówi Dzierżawska.

Jej zdaniem zarobki będą rosły, bo lokali jest coraz więcej, ludzie w branży znają się coraz lepiej a poczta pantoflowa nieźle działa. – Tak jak dobrzy kucharze zmieniają prace, tak i kelnerzy również coraz częściej są podkupywani przez konkurencję – mówi.

Zwraca uwagę, że Polacy nauczyli się już wynagradzać dobrą obsługę napiwkami. Ok. 90 proc. klientów restauracji zostawia je wraz z zapłaconym rachunkiem.

Coraz częściej praktykowana jest zasada, że napiwki rozdzielane są równo między całą zmianę kelnerów, zdarza się też, że obsługa dzieli się nimi z kuchnią. – To powoduje, że odwiecznie panujący konflikt między kucharzami a serwisem, traci na sile. Jedni i drudzy czują się docenieni – uważa Szaciłowski.

Choć eksperci zgodnie twierdzą, że kandydat na kelnera doświadczenia mieć nie musi, bo wszystkiego można się nauczyć, przyznają zgodnie, że edukacja pod tym kątem z pewnością by się przydała. – To powinna być normalna szkoła państwowa, która miałaby solidnie przygotowany program i wykładowców, których w naszym kraju jest już wielu – uważa Adamczyk.

10 sytuacji kryzysowych

Na razie mogą liczyć głównie na właścicieli miejsc, w których pracują i inicjatywę menadżerów. Czego najczęściej dotyczą szkolenia? Te prowadzone przeze mnie i Adama Pawłowskiego dotyczą często wdrażania profesjonalnych standardów obsługi np. jak prawidłowo otworzyć i zaserwować wino czy budowania zespołu.

– Coraz częściej właściciele decydują się także na szkolenia, które dotyczą rozwiązywania sytuacji kryzysowych. Kelnerzy na takich kursach uczą się również jak szybko reagować na obiekcje gościa i proponować adekwatną do problemu rekompensatę. Jednym z zadań jest wypisanie dziesięciu najczęściej przydarzających się sytuacji kryzysowych jak chociażby niespodziewana rezerwacja, której nie ma w systemie, niezadowolonego z dania klienta, który chce je zwrócić lub ma pretensje, że wino jest korkowe (a nie jest) – mówi Patrycja Siwiec i dodaje, że chodzi o to aby kelnerzy wykształcili w sobie odruch szybkiego reagowania, wypracowali określone zachowania a przy tym nie wyszli z siebie i zrobili to ze względnym spokojem i opanowaniem. Bo dobra obsługa przekłada się na zarobki firmy .

– Marta Kawczyńska

TYGODNIK TVP, ul. Woronicza 17, 00-999 Warszawa. Redakcja i autorzy