To miał być piękny wstęp do tegorocznych wakacji. Trzy dni w Barcelonie. Marzenie mojej córki. Dlatego w ramach prezentu urodzinowego ufundowałam jej bilet do stolicy Katalonii. A przy okazji – sobie. Bez okazji. Parę razy już organizowałyśmy sobie takie wyprawy. Zawsze wychodziły fantastycznie…

Tym razem miałyśmy spędzić czas na oglądaniu budowli Gaudiego, spacerach po Las Ramblas, a może i krótkim plażowaniu. Szczegółowy plan był dopracowywany od dwóch miesięcy. Lokum zarezerwowane. Walizki spakowane.

Gdy w tygodniu poprzedzającym wyjazd zaczęły pojawiać się pierwsze wiadomości o strajkach lotniczych, poczułam lekki niepokój. Pracownicy kilku przewoźników, kontrolerzy ruchu, a także pracownicy naziemni europejskich lotnisk zaplanowali protesty właśnie na „nasz weekend”. Śledziłam te doniesienia. Pocieszał mnie jednak fakt, że strajkować miał głównie Ryanair. A my leciałyśmy Wizzairem. Ponadto w aplikacji widniał uspokajający komunikat. Lot potwierdzony. Uff.

Zakłócenia nad Niemcami

Piątek 24 czerwca. Na wszelki wypadek meldujemy się na lotnisku wcześniej. Nie dwie, ale trzy godziny przed odlotem zaplanowanym na 15:50. Tak jak zalecali rozmaici eksperci. Na Chopinie panuje zupełny spokój. Żadnych kolejek, nerwowej atmosfery.

Kontrolę bezpieczeństwa przechodzimy bez problemu. Jeszcze krótka wizyta w McDonaldzie (tanie linie nie zapewniają posiłków), rytualny, choć pobieżny przegląd lotniskowych sklepów i jesteśmy pod gate’m. Nadal spokój, choć na tablicy pojawia się informacja o kilku odwołanych lotach...

Pracownicy Wizzaira pojawiają się przy wejściu o czasie, sprawdzają karty pokładowe – kierują do autobusu. Nieco dłużej niż zwykle czekamy na podjazd schodków do samolotu. Ale ostatecznie jesteśmy na pokładzie… Bagaże zapakowane. O 15:45 stewardzi proszą o uwagę i odprawiają obowiązkową prezentację procedur bezpieczeństwa. Rozkład wyjść awaryjnych, kamizelki ratunkowe, maski tlenowe… etc. Pasy zapięte. Komórki wyłączone. Czekamy na start.

Mija kilka minut. I… zaczyna się. Uprzejmy głos kapitana: „Bardzo państwa przepraszamy, ale ze względu na złe warunki pogodowe nad Niemcami nie otrzymaliśmy pozwolenia na start. Ze wstępnych informacji wynika, że nasz lot zostanie opóźniony o co najmniej 90 min.… A to oznacza, że my z państwem nie polecimy. Nasze miejsce zajmie kolejna załoga”.

Konsternacja. 90 min to sporo. Połowa czasu zaplanowanego lotu. W dodatku w ciasnym samolocie. No ale cóż zrobić? Barcelona nie ucieknie. Dolecimy nie o 19, a przed 21. Do hotelu dojedziemy późno. Nie zdążymy zrobić zakupów. Ale co tam. Damy radę.

Czas oczekiwania wypełniamy studiowaniem przewodnika i uzupełnianiem planu zwiedzania. Najintensywniej rysuje się sobota. Mamy już kupione bilety do Sagrady Familii i Parku Güell. Czy dwie godziny na katedrę to nie za mało? Zwłaszcza, jeśli chcemy wspiąć się na wieżę?

Mijają kolejne kwadranse. Zbliża się godzina opóźnionego startu. Jednak zamiast dźwięku uruchomionych silników słyszymy kolejny komunikat: „Niestety sytuacja nie poprawia się. Nadal czekamy na zezwolenia na start. To nie zależy od nas. Może za godzinę…”

Zaczynam relacjonować całą sytuacje na Facebooku. Znajduję informację, że kolega, który leci do Paryża, też ma opóźnienie. Ale czeka spokojnie na lotnisku. Nie w dusznym i ciasnym samolocie. Trochę mu zazdroszczę. Ale uzbrajam się w cierpliwość. Córka wysyła sms o opóźnieniu lotu do właścicielki pensjonatu, gdzie mamy nocować. Zaczynamy się obawiać, czy zdążymy na publiczną komunikację z lotniska. No, ale w końcu to Barcelona. Hiszpania. Kraj, który żyje nocą…

Przy okazji sprawdzamy mapy pogodowe nad Europą. Widać jakieś zakłócenia nad Niemcami, ale niebo pełne jest samolotów. W internecie nie ma informacji o ekstremalnych zjawiskach pogodowych. Kolega – lecący do Paryża – startuje z 50-minutowym poślizgiem.

Zaraz podjadą schodki

My nadal stoimy. Na komórkę przychodzą kolejne informacje o opóźnieniu lotu. Ta, że odlecimy o 18:00, jakiś kwadrans po tej godzinie…

Czekamy. Robi się duszno. Klimatyzacja jest włączana z przerwami.

W trzeciej godzinie czekania odnotowujemy lekkie poruszenie. Dzieci zaczynają marudzić. Za nami i przed nami Ukraińcy tłumaczą sobie nawzajem kolejne obwieszczenia pilota. Pasażerowie odwiedzają toalety. Próbują rozprostować zesztywniałe nogi.

W końcu załoga zapowiada, że zostanie nam zaserwowany posiłek. Cieszymy się. Nie tyle z głodu (choć nasze zapasy są mniej niż symboliczne), ale że coś się dzieje. Co prawda szumnie zapowiadany posiłek okazuje się jedynie paczką słonych orzeszków lub słodkim batonikiem. Ale cieszy dodatkowa butelka wody. Dobre i to.

Bo zbliża się 19:00. Godzina, o której koła samolotu miały dotknąć płyty katalońskiego lotniska. Tymczasem sąsiad z lewej przekazuje nam niepokojącą wieść. Samolot Wizzaira z Barcelony, którym ktoś z jego rodziny miał lecieć do Warszawy, został właśnie odwołany. Nim zdążymy zastanowić się, co to właściwie może dla nas oznaczać, znów odzywa się pilot:

„Szanowni państwo – otrzymaliśmy pozwolenie na start o godz. 19.30. Niestety część pasażerów zdecydowała się zrezygnować z lotu i opuścić pokład. Procedury wydawania bagażu nie uda się zakończyć do tej godziny. Następny slot (sloty lotniskowe zapewniają linii lotniczej prawo do korzystania z lotnisk w określonych godzinach – przyp. red.) będziemy mieć otwarty dopiero za 3 godziny. Niestety w tej sytuacji musimy odwołać lot. Muszą państwo opuścić samolot. Zaraz podjadą schodki”.

Szok. Ale jak to? Nie polecimy? Dlaczego? Niemożliwe! Przecież mamy bilety. Przecież hotel, przecież weekend. Urodziny…

Wszyscy są tak zmęczeni i zdezorientowani, że nikt nie protestuje. Próbujemy tylko ustalić, co teraz. Gdzie się dowiedzieć o loty zastępcze? Bo przecież takie będą... Załoga bezradnie rozkłada ręce: „My nic nie wiemy. Bardzo nam przykro. Proszę próbować na lotnisku”.

Idziemy sfrustrowani. Ale jeszcze nie pozbawieni nadziei, że jakoś uda się wylecieć. Jeśli nie teraz, to za kilka godzin. Z grubsza wiemy, że linie są zobowiązane przebukować bilety – takie komunikaty dostajemy zresztą na komórki. Na pewno ktoś nas poinstruuje, co i jak. Przecież kilkuset osób nie można tak po prostu „olać”.

Może do Malagi?

Na lotnisku nikt na nas nie czeka. Mijamy ludzi wracających szczęśliwie po zakończonych wakacjach. Opalone, uśmiechnięte twarze. Na naszych – frustracja. Dwie starsze panie łapią za rękaw pierwszego napotkanego człowieka w mundurze pracownika lotniska: „Odwołano nasz lot. Gdzie mamy się zgłosić?”. Mężczyzna wzrusza ramionami, ale kieruje nas do hali odlotów. Kolejni strażnicy już wiedzą, co jest grane. „Proszę tamtędy i w lewo. Będzie taka długa kolejka”.

Idziemy. Jest ogonek. Przy stanowisku oznakowanym licznymi tabliczkami, w tym linii Wizzair. Łysy mężczyzna z naszego samolotu nie próbuje już panować nad nerwami. „Chcę, k..., hotelu i taksówki. Natychmiast! Jestem spoza Warszawy. Mam prawo przenocować na koszt waszych linii. Macie się, k…, pospieszyć! – krzyczy, przeplatając swój komunikat dosadnymi „przecinkami”.

– Ale nam skończyły się hotele – oświadcza pani z okienka.
– Nic mnie to nie obchodzi! Dzwoń do swoich szefów! – krzyczy mężczyzna.
– Nie jesteśmy na ty. Niech pan się opanuje – denerwują się panie z okienka.

Rozmowa zamienia się w wymianę inwektyw. Przychodzi straż lotniska. Ale stoi z daleka.
        ODWIEDŹ I POLUB NAS     Udaje mi się dopchnąć do okienka. – Co mamy robić? Kiedy możemy polecieć? – dopytuję.
– Mogę pani przebukować lot na poniedziałek lub wtorek wieczór – słyszę.
– Ależ w poniedziałek to ja mam lot powrotny! A urodziny córki są w niedzielę!
– Naprawdę? Przykro mi. Nic nie mamy. Proszę sprawdzić na stronie. Proszę dzwonić do Wizzaira. To już drugi lot odwołany dzisiaj. Przed chwilą była pani, która leciała do Dubrownika na ślub syna. Taka sytuacja.

Córce udaje się wejść na rozkład w internecie. Dostępnych lotów do Barcelony brak. Z Modlina, Katowic, Gdańska, Krakowa. Null. Pytam o loty innymi liniami. „Ja mogę zaoferować tylko loty Wizzaira. Może do Malagi?”.

Powoli zaczyna do mnie docierać, że to koniec marzeń o Barcelonie. W oczach stają mi łzy. Zawiedziona mina córki boli mnie bardziej niż myśl o straconych pieniądzach. Te chyba jakoś odzyskam, ale urodzin nie „przebukuję”.

W odruchu desperacji przepycham się do sąsiedniego okienka, gdzie sprzedawane są bilety „normalnych” rejsowych linii… Mężczyzna za szybą jest spokojny i uprzejmy. Pytam o szansę na dotarcie do Barcelony. „Mogę panią przetransferować przez Paryż. Będzie pani jutro o 14:30”. Zastanawiam się chwilę. Do Sagrady już nie zdążymy – bilety mamy na 10:00. Do parku Güell – na 12:00 – też nie. Będziemy zmęczone po nieprzespanej nocy i przesiadkach. No, ale może warto tak po prostu pochodzić po mieście. Uratować coś z pozostałych planów? Waham się. Pytam o cenę. 4 tys. od osoby – słyszę. Ręce mi opadają. Odchodzę ze spuszczoną głową.

Jest po 22. Przyjeżdża znajomy, by nas odwieźć do domu. Chcę jeszcze raz spróbować negocjacji przy okienku Wizzaira.

Dziki tłum zdaje się nie mieć końca. Bez szans. Stałabym do północy. Próbuję jeszcze dzwonić na infolinię podaną w smsach. Choć informacja, że to połączenie płatne 5 zł za minutę trochę odstręcza. Cóż z tego, gdy okazuje się, że i tak w weekendy nie działa… Czuję się pokonana i bezsilna…

Wracamy do domu w minorowych nastrojach. Co jeszcze mogłam zrobić? Czego nie dopilnowałam? Trzeba się było bardziej kłócić? Być bezczelną? Wezwać kamery [autorka jest dziennikarką TVP - red.]? Może za łatwo odpuściłam? To kwestia jednego lotu? Całej linii?

Amelia się zapętla

Kolejne dwa dni spędzam na nerwowym studiowaniu informacji w internecie i kontaktach z innymi poszkodowanymi. Wiem, że mam prawo do 400 euro odszkodowania. Piszę skargę. Wysyłam przez strony Wizzaira. Po 3 sekundach przychodzi odpowiedź:

„Bardzo nam przykro z powodu tej niefortunnej sytuacji i po szczegółowej analizie Twojej sprawy potwierdzamy, że lot W6 1475 WAW – BCN 24/06/2022 był opóźniony/anulowany w związku z ograniczeniami w kontroli ruchu powietrznego. Wyżej wspomniane okoliczności, zgodnie z Rozporządzeniem (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady, wpisują się w kategorię nadzwyczajnych okoliczności, w związku z czym informujemy że niestety nie przysługuje żadne odszkodowanie”.

Ta „szczegółowa analiza” irytuje mnie chyba bardziej niż „ograniczenia kontroli lotów”. Choć na pokładzie cały czas była mowa o pogodzie. To która wersja jest prawdziwa?

Poszukiwania na Facebooku doprowadzają mnie do strony skupiającej podróżnych, którzy czują się oszukani przez Wizzair i Ryanair. Z postów dowiaduję się, że chętni na wyjazd do Barcelony z soboty i niedzieli nie mieli więcej szczęścia niż my. Tyle że ich loty odwołano kilka godzin przed startem. Nie po 4 godzinach na pokładzie! Efekt finalny jednak ten sam. A sposób potraktowania przez biuro równie bezosobowy i bezduszny.

Ktoś radzi, by skorzystać z usług firmy zajmującej się komercyjnie odzyskiwaniem odszkodowań od linii lotniczych. Składam wniosek. Co mam do stracenia?

Ale mam do rozwiązania jeszcze jeden problem. Lot do Barcelony został skasowany. Ale powrotny – nie. Jak go anulować, żeby nie wyszło, iż nie poleciałam z powodu własnego kaprysu? Próbuję przebić się przez aplikację Wizzaira – nie ma takiej opcji. Telefon infolinii wciąż milczy. Na stronie internetowej na każdym kroku natykam się na bota „Amelię”, która zapętla się po trzecim pytaniu…

Decyduję, że w poniedziałek rano pojadę na lotnisko, by już spokojnie, bez tłumu zdenerwowanych kolejkowiczów za plecami, poprosić o anulowanie lotu. Przecież ktoś, kto sprzedaje bilety, musi móc to zrobić.

Niedobrze, że pani anulowała ten lot

Musi? O słodka naiwności! 27 czerwca docieram na lotnisko Chopina o 8:30. Panie z okienka nawet mnie pamiętają: lot do Barcelony, urodziny córki, bardzo nam przykro... Tłumaczę swój problem: chcę bezkosztowo anulować lot powrotny. Bo przecież nie mogę wrócić skądś, dokąd nie doleciałam.

– Ale my nie możemy tego zrobić. Nie ma takiej opcji w systemie. Pani musi sama przez stronę… Albo przez infolinię.

Tłumaczę, że infolinia nie działa. Dostaję inny numer. Taki którego nie ma w internecie, choć przeznaczony jest dla nieszczęśników jak ja, którym odwołano lot.

Dzwonię. Nikt nie odbiera. Wracam do okienka. Proszę mi jakoś pomóc! Jedna z pań ostatecznie decyduje się pochylić nad tabletem. Znajduje mi zakładkę: anulowanie lotu. Pojawia się jednak ostrzeżenie, że w przypadku skorzystania z tej opcji pieniądze za bilet nie będą mogły trafić na moje konto Wizz.

– Proszę się nie martwić, zwrócą pani na normalne konto – słyszę. Klikam. A jednak niepokoi mnie komunikat, że należy mi się 0, 00 euro.

Wybija 9:00. Na wszelki wypadek dzwonię jeszcze raz na ów tajny numer. O dziwo, ktoś podnosi słuchawkę. Tłumaczę sytuację.

– O! – słyszę. – Niedobrze, że pani anulowała ten lot. Gdyby nie to, mogłabym pani zwrócić pieniądze… A teraz to nic już nie mogę. Proszę pisać reklamację. Nasz pracownik skontaktuje się z panią.

Wychodzę z lotniska zdołowana podwójnie. Wracam do domu. Piszę dwie reklamacje – na każdy lot osobno. Tym razem system informuje, że „wniosek został zarejestrowany prawidłowo” i że zostanie rozpatrzony w ciągu miesiąca. Z rozpędu wysyłam też mejle ze skargą do Urzędu Lotnictwa Cywilnego i UOKiK-u.

Odwołuję urlop i wracam do pracy. Chcę jak najszybciej zapomnieć o tym koszmarze. Z córką planujemy wakacje – już nie na własną rękę, lecz przez biuro podróży. Z ubezpieczeniem. I składamy sobie solenne przyrzeczenie: nigdy więcej tanich linii. A zwłaszcza Wizzaira.

– Anna Sarzyńska

TYGODNIK TVP, ul. Woronicza 17, 00-999 Warszawa. Redakcja i autorzy